与愤怒客户沟通的六决

    1. 细心“听教”：

    有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。


    2. 认清事实：

    所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。

    3. 先听后说：

    没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。

    4. 主力反击：

    不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。

    5. 忍气吞声：

    虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。

    6. 正襟危坐：

    如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。

    7. 正面回应：

    听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。

(阅读次) 来源： 2005-4-5 13:24:35 【打印】

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